Kundcase:

Scandic Hotels

Lärande som strategi för gästupplevelser i världsklass

Olika komponenter i serviceutbildningen för Scandic som var en del av Lärstrategin för att bygga en inkluderande kultur där service står i centrum

Lärstrategi

Från branschkris till lärstrategi – så utbildade Scandic framtidens serviceproffs

Efter pandemin stod hotellbranschen inför ett massivt rekryteringsbehov. Scandic – Nordens största hotellkedja – behövde inte bara anställa tusentals nya medarbetare, utan också säkerställa att alla snabbt kunde leverera service i världsklass. Det var ett vägskäl: Skulle man lösa problemet kortsiktigt – eller ta tillfället att bygga något som håller?

Lyssna på SLA-podden där Pia Nilsson Hornay från Scandic Hotels och Joel Österberg Skoog från Digicy berättar om hur Scandic tog fram en verksamhetsnära lärstrategi.

I detta avsnitt av SLA-podden träffar Jeanette Almberg och Rebecka Thulin två av finalisterna i Swedish Learning Awards kategori Årets lärstrategi: Pia Nilsson Hornay från Scandic Hotels och Joel Österberg Skoog från Digicy.

Tillsammans berättar de om hur Scandic tog fram en verksamhetsnära lärstrategi — från ett akut kompetensgap efter pandemin till en tydlig, långsiktig riktning grundad i behovsanalys nära verksamheten. De delar lärdomar om att förankra varför, etablera lärprinciper, mäta upplevd nytta och följa effekter i kultur och gästupplevelse.

Samtalet lyfter också värdet av ett långsiktigt partnerskap mellan L&D och extern expertis, och blickar framåt mot ny teknik och utvecklingen av learnability.

Hur bygger man kompetens i skala – utan att tappa kvalitet?

Scandic ville säkerställa att lärandet i organisationen blev mer enhetligt, affärsnära och långsiktigt. Utbildningarna skulle bidra till ökad merförsäljning, stärkt affärsmannaskap och en ännu bättre gästupplevelse. Samtidigt behövde onboardingprocessen förbättras för att nya medarbetare snabbt skulle känna sig trygga i sina roller.

En lärstrategi för att bygga framtiden, inte släcka bränder

Digicy bidrog med både strategiskt och operativt stöd i arbetet med att bygga Scandic Academy’s nya lärstrategi. Strategin vilar på tre tydliga principer:

  • Affärskoppling – Lärandet utgår från verksamhetens behov: service, merförsäljning och gästnöjdhet.

  • Ledarskapsförankring – Chefer rustas som förebilder för lärande och integrerar utveckling i vardagen.

  • Kontinuitet – Från preboarding till ledarskapsutveckling – strategin följer medarbetaren genom hela resan.

Samarbetet har präglats av lyhördhet, gemensam design och testdrivna förbättringar. Utbildningarna har formats i nära dialog med verksamheten, exempelvis genom att housekeeping-kurser testats, utvärderats och itererats tillsammans med användarna.

Rätt insats till rätt målgrupp

Onboardingprogrammet och de kompletterande utbildningarna utformades för att möta behoven på varje nivå i organisationen. Innehållet omfattade bland annat:

  • Serviceutbildningar och praktiska moment inom servering

  • Städmetoder, rutiner och hotellekonomi

  • Chefshandledning och material för teamutveckling

För att skapa tillgänglighet och engagemang användes flera kanaler och tekniker, bl.a.:

  • E-learnings med stumfilm för inkluderande lärande

  • Den digitala facilitatorn Zid som stöttar ledare att hålla interaktiva service-workshops med sitt team

  • Språkkurser och språkstöd i utvalfa kurser via Lingio

  • LMS- och intranätsplattformen Fuse

  • Affischer, PPT-stöd och coachmaterial för chefer

Stolthet, trygghet – och tydliga affärseffekter

Strategin är väl förankrad i hela organisationen – från ledningsnivå till enskilda hotell. Resultaten märks både i attityder och arbetssätt:

  • Medarbetare känner sig tryggare och mer delaktiga

  • Självförtroendet har ökat, särskilt i service och merförsäljning

  • Ledarskapet har blivit mer enhetligt och engagerat i lärandet

Ett talande exempel kommer från en Housekeeper:

“För första gången förstod jag varför vissa rutiner finns. Nu känner jag mig säkrare, mer delaktig och stolt över mitt jobb.”

Och som en av hotellcheferna uttryckte det:

“Vi ska hålla fast i strategin. För vi tror på den.”

Fortsatt arbete

Det här är ingen tillfällig satsning – det är ett långsiktigt arbetssätt. Scandic fortsätter nu att skala upp insatser där de ser effekt, med fokus på service, onboarding och att väva in lärande i vardagliga samtal och processer.

"Flera chefer beskriver också att deras team 'lär sig snabbare och delar kunskap mer effektivt i det dagliga arbetet' tack vare vår nya strategi och dess byggstenar."
Martina Ekbom
Head of Learning & Development, Scandic Hotels

Fler kundcase:

Vill du också bygga ett lärande som skapar trygghet, resultat och engagemang?

Kontakta oss på Digicy – vi hjälper er hela vägen från strategi till effekt.

Kontakta oss